【案件基本情况】

    2012年9月，E社区开展了老旧小区抗震加固翻建工作，其中12号院1、2号楼和18号院20号楼进行原址翻建。9月10日，18号院20号楼开始了老旧小区翻建工作，E社区为居民们播放宣传片，并统计居民们对翻建工作的意见。经统计，大部分居民对翻建表示赞成，只有居民张某持严词拒绝的反对意见。其不同意翻建的原因是：家里经济条件不好，并且家中是新装修的，如果搬家，日后还要重新装修浪费钱和精力。次日，同意翻建工作的20号楼居民纷纷到社区居委会签署老旧小区改造翻建协议书，唯独张某一家不肯签署协议。翻建期间，全体居民搬迁完成之日起开始支付周转安置补助，由于张某一家不肯搬迁，严重影响了翻建进度和其他居民的利益。因此，20号楼的其他居民对张某非常的不满，负责翻建工作的人员也非常的焦急，希望张某能够尽快配合翻建工作，签署协议。

【调解过程】

    居委会了解到实际情况后，对此事件进行了调解。9月11日，居委会找到张某，与其进行了沟通，对其讲解了国家的惠民政策，并且告知翻建后的新房子都有简单装修，不会花费很多的装修费用。与此同时，居委会又找到了20号楼的其他居民挨个解说，平复居民们的焦急情绪，希望他们能够耐心的等待。

    9月12日，居委会继续到张某家做工作，寻找解决问题的突破口。过程中，居委会的工作人员耐心地与其进行心灵沟通，对他家的处境深表理解，愿意在日后的生活中更多的帮助张某一家。张某被居委会工作人员真诚的态度感动了，在言语上有所缓和，表示愿意考虑签署翻建协议，但其妻子持非常坚定的反对意见。通过这次沟通，工作人员决定在张某身上继续寻找突破口。

    9月13日，居民周某对张某一家的行为非常的愤怒，便带领一群居民到张某家“算账”，准备用威胁的手段强行使张某搬迁。恰巧此时居委会准备再次到张某家做思想工作，面对这种情况，果断对居民们进行了劝阻。同时采取背靠背和换位思考的调解方式，一面劝说周某等居民不要冲动做出违法的事情，造成不可挽回的后果；一面继续到张某的家中劝说其理解其他居民的情绪，多站在他人的角度思考问题，不要因为自身利益而损害他人利益。在此基础上，居委会还不断地调动其他的社区资源，找到与张某平日关系较好的居民对其进行劝导。经过居委会的几次耐心调解，张某终于意识到不配合翻建工作的做法错误，既损害了整个社区其他居民的既得利益又大大影响了与社区居民的团结。最终，同意翻建并答应随时到居委会签署协议。本案调解圆满结束。

【调解思路及技巧】

    1、赢取当事人信任，倾听当事人心声。在本案件中，居委会的工作人员一直对其进行关心、劝导，取得了案主的信任，同时耐心倾听其心声，缓和其情绪，为此案件的顺利解决奠定了坚实的基础。2、真诚、耐心的对当事人进行思想疏导。在本案件中，居委会一直以案主的思想疏导为重点，不断对其进行思想上的劝导，起到了积极地推动作用。3、背靠背调解。在案主迟迟不肯签署协议，损害其他居民的利益并有可能发生冲突时，社区居委会采取了背靠背的调解方法，分别对案主及愤怒居民进行调解，成功的避免了双方发生直接冲突。4、换位思考缓和矛盾。在调解过程中，案主与居民的矛盾比较严重，居委会能采取换位思考的方法，使他们能够站在对方的角度上思考问题，从而安抚双方的情绪，大事化小。5、发挥调解联动机制，充分调动社会资源。在本案中，经居委会几次调解未成后，居委会果断调动社区资源，发动社区内与案主较好的居民协同做工作，并且与上级领导形成上下联动，一起解决问题。

【社会效果】

    1、化解了居民间的矛盾，维护社区和谐稳定。2、深入群众开展民意调查，真心倾听群众的呼声，了解群众的诉求，提高居民对居委会的信任感。3、维护了社区居民的合法利益。4、使广大人民群众更加了解人民调解，认识到人民调解的重要性。5、提高了居委会工作人员调解纠纷的技巧，加强了调解经验的积累。